服务温度取决于管理硬度（王莽）

职工“两堂一舍”是矿井服务职工的重要窗口，其服务质量直接关系到职工的幸福感与归属感。然而，要让“两堂一舍”真正暖到职工心坎里，绝非仅凭“人情关怀”就能实现，关键在于以“管理硬度”托举“服务温度”，用刚性制度筑牢服务根基，让职工在规范管理中感受到实实在在的温暖。

管理硬度，首在制度的“刚性约束”。“两堂一舍”管理涉及食品安全、卫生保障、住宿规范等诸多领域，每一项都与职工切身利益息息相关。若制度形同虚设，管理便会沦为“空谈”。职工食堂曾因缺乏监管，出现食材新鲜度不达标问题，职工投诉不断；后通过建立“食材溯源+每日抽检+公示公开”制度，明确物业公司管理责任，工会监督责任，对违规行为设定严厉处罚标准,近期，无类似问题发生。这充分说明，只有用清晰、严格的制度划定管理边界，才能杜绝“人情漏洞”，为服务质量打下坚实基础。制度的“硬”，不是冰冷的约束，而是对职工权益最有力的保障，让职工吃得放心、住得安心，正是服务温度的最初体现。

管理硬度，贵在执行的“不打折扣”。制度的生命力在于执行，若执行中“睁一只眼闭一只眼”，再完善的制度也会沦为“稻草人”。以职工宿舍管理为例，矿井虽制定了安全、卫生管理制度，但因检查流于形式，导致私拉电线、杂物堆积等问题频发，既存在安全隐患，也影响居住体验。现在通过“日巡查、周评比、月奖惩”机制，将宿舍管理与职工绩效考核挂钩，每月评出文明宿舍给予奖励，对违规宿舍坚决整改，不仅让宿舍环境焕然一新，更培养了职工的自律意识。执行的“硬”，不是刻意的严苛，而是通过一以贯之的落实，将制度优势转化为服务实效，让职工在安全、整洁的环境中感受到矿井的用心。

管理硬度，终在反馈的“闭环响应”。服务职工不是“单向输出”，而是需要倾听职工心声，根据反馈不断优化管理。在“两堂一舍”管理中，缺乏有效的职工反馈渠道，导致问题长期得不到解决，服务温度逐渐下降。矿党委构建了多渠道诉求反馈机制，“诸事先办”民声呼应平台专门收集职工的“急难愁盼”，今年以来受理的15件诉求，每一件都有专人跟进，办结完成后还会电话回访。在“朱仙庄矿大家庭”微信群，已处理基层及职工问题192件，仅余2项推进中，其余均办结。通过搭建线上反馈平台等方式，及时收集职工诉求，并建立“反馈—处理—跟进—回访”的闭环机制，确保职工反映的每一个问题都能得到妥善解决。这种“闻令而动”的反馈响应，让管理的“硬”转化为服务的“暖”，让职工真正感受到被尊重、被重视。

职工“两堂一舍”管理，一头连着矿井发展，一头连着职工福祉。所谓的“管理硬度”，从来不是冰冷的管控，而是以制度为纲、以执行为要、以反馈为桥，用规范的管理为职工筑起温暖的港湾。当管理有了“硬度”，服务才有了“温度”；职工在“两堂一舍”中感受到安心、舒心、暖心，才能以更饱满的热情投入到工作中，为企业发展注入源源不断的动力。这便是“服务温度取决于管理硬度”的深刻内涵，也是企业践行“以职工为中心”发展理念的生动实践。